KELUHAN ADALAH HADIAH!

Hi Bloggers, kali ini saya akan membahas tentang “COMPLAINT”. Banyak orang kalau mendengar kata complaint/keluhan/kritik , reaksi berpikirnya cenderung negative. Kenapa begitu ? Karena kita seringkali menganggap keluhan adalah suatu masalah besar atau kritik yang tidak enak. Padahal keluhan bukanlah selalu demikian tetapi bisa dipandang sebagai hadiah dari pelanggan, sumber pembelajaran, dan justru merupakan suatu masukan berharga tentang misalnya kelemahan atau kekurangan perusahaan, produk, atau jasa kita.

Jadi apa sih sebenarnya yang dikatakan complaint/keluhan tersebut. Menurut AS Kepuasan ISO 10002 Pelanggan - Guidelines untuk penanganan keluhan di organisasi mendefinisikan keluhan seperti -

 "Sebuah ekspresi ketidakpuasan dibuat untuk sebuah organisasi, yang terkait dengan produk (jasa), atau proses penanganan keluhan itu sendiri, di mana respon atau resolusi secara eksplisit atau implisit yang diharapkan"

Contoh kasus complaint/keluhan :

1.       Kurangnya Kebersihan kamar hotel

2.       Fasilitas bus yang tidak nyaman

3.       Pesawat delay dll

Keluhan itu sendiri sebenarnya bersifat positif karena memberikan kesempatan kedua untuk kita memperbaiki diri dan untuk menjadikan pelanggan setia sehingga kita malah bisa mendapatkan lebih banyak bisnis lagi. Yang membuatnya jadi negatif dan tidak menyenangkan adalah adanya kemarahan pelanggan yang biasanya menyertai keluhan tersebut. Jadi kita biasanya tidak mau menangani keluhan karena kita tidak mau menghadapi kemarahan pelanggan.

”Komplain adalah hadiah” (Claus Moller).

“Pelanggan Anda yang paling kecewa adalah sumber pembelajaran terbaik” (Bill Gates).

“Ketika pelanggan komplain, pemilik usaha dan manajer seharusnya sangat bersemangat. Keluhan pelanggan mewakili kesempatan untuk lebih banyak bisnis” (Zig Ziglar).

Mengapa perlu untuk memahami pelanggan dan kebutuhan mereka?

·         68% dari pelanggan akan meninggalkan kita karena pengalaman buruknya pelayanan

·         Biayanya lima kali lebih untuk memperoleh pelanggan baru daripada untuk menjaga yang sudah ada

·         Untuk membawa lebih banyak atau mempertahankan pelanggan

·         Tahu daerah mana dan bagaimana untuk meningkatkan

Reaksi-reaksi tidak baik ketika kita menerima keluhan pelanggan :

·         Mengabaikan keluhan pelanggan

·         Membela diri

·         Marah

·         Kepedulian kembali kehilangan perdagangan, reputasi

·         Kejengkelan, merasa waktu termakan, biaya perbaikan

·         Hambatan - berharap pelanggan pergi saja!

·         Tidak percaya beberapa atau semua apa yang pelanggan katakan

·         Reaksi-reaksi ini adalah sebagai akibat dari "atribusi negatif" - menyalahkan sedang dikaitkan dengan kita atau bisnis kita. Keluhan adalah bukti bahwa, dalam pandangan pelanggan, kita belum memenuhi harapan mereka

Prinsip yang mendasari untuk membuat keluhan menjadi hadiah yaitu sebagai berikut :

1.       Ada 2 tingkat pesan yang terkandung dalam keluhan

2.       Pelanggan memiliki 2 kebutuhan terpisah ketika mengeluh-kebutuhan sebagai individu dan kebutuhan yang berkaitan dengan keluhan

3.       Manfaat dari pemulihan pelanggan jauh lebih besar daripada biaya kehilangan pelanggan atau menarik pelanggan lain

4.       Mayoritas pelanggan jujur

1. Dua tingkat pesan pada keluhan

Contoh  – Si A membeli laptop Mac yang sebelumnya dia tidak pernah menggunakan laptop Mac

Pesan Permukaan – Laptop Mac tidak bekerja seperti yang diharapkan Laptop/Notebook yang lain

Pesan yang mendasari – Si A tidak mengerti penggunaan Laptop Mac, A butuh bantuan

2. Kebutuhan Nasabah ketika mereka mengeluh

·         Kebutuhan sebagai individu

-          Untuk didengar

-          Untuk dipahami

-          Untuk dihormati

·         Kebutuhan yang berkaitan dengan keluhan

-          Untuk keprihatinan mereka ditangani dengan cepat, adil dan benar

-          Untuk diberikan apa yang mereka tolak dan mungkin permintaan maaf

-          Untuk memiliki tindakan yang diambil untuk memperbaiki masalah atau mengatasi kekhawatiran - perubahan proses yang dihasilkan

3. Manfaat Pemulihan Pelanggan

Ø  Hanya 4% dari pelanggan yang tidak puas mengeluh. 96% meninggalkan tanpa komunikasi apapun untuk bisnis

Ø  Dari 96% yang meninggalkan, 91% tidak akan pernah kembali

Ø  Pelanggan tidak puas akan memberitahu 8 sampai 10 orang tentang isu-isu dengan bisnis-signifikan lebih dalam komunikasi global

Ø  1 di 5 pelanggan yang tidak puas akan memberitahu 20 orang tentang isu-isu dengan bisnis Anda

Ø  Dibutuhkan 12 insiden layanan positif untuk menebus satu insiden negative

Ø  7 dari 10 mengeluh pelanggan akan melakukan bisnis lagi dengan Anda jika menyelesaikan keluhan menguntungkan mereka

Ø  Dari mengeluh pelanggan, 95% akan melakukan bisnis dengan Anda lagi jika Anda mengatasi keluhan pada kontak pertama

Ø  Rata-rata, seorang pengeluh yang puas akan memberitahu 5 orang tentang masalah mereka dan bagaimana hal itu diselesaikan

Ø  Biayanya 6 kali lebih banyak untuk menarik pelanggan baru daripada yang dilakukannya untuk mempertahankan yang sekarang

Ø  Loyalitas pelanggan bernilai 10 kali harga pembelian tunggal

4. Mayoritas pelanggan jujur

ü  1-4% dari pelanggan sistematis menipu bisnis

ü  Jika pelanggan mengeluh diperlakukan dengan kecurigaan atau kekasaran, pelanggan akan mengambil posisi defensive / bertahan.

Model 7A untuk Penanganan keluhan

Langkah Penanganan Keluhan: Pertama Emosi

KETERAMPILAN	PENJELASAN
PENERIMAAN	-          Gunakan nada positif untuk menunjukkan kompetensi dan komitmen untuk menawarkan bantuan
	-          Tidak mengambil keluhan pribadi; berpikir positif ("keluhan sebenarnya hal yang baik")
	-          Gunakan Nama Nasabah Sepanjang Penanganan Pengaduan Proses
PEMINTAAN MAAF	-          Tindakan meminta maaf adalah untuk menunjukkan rasa hormat daripada (≠) mengakui bahwa salah
	-          Tulus Permintaan Maaf Untuk "ketidaknyamanan" yang disebabkan kepada pelanggan
EMPATI	-          Berempati Dengan perasaan Nasabah
	-          Tampilkan Memahami Dan Kesediaan Untuk Penawaran Bantuan

Langkah Penanganan Keluhan : Kedua Pemecahan Masalah

KETERAMPILAN	PENJELASAN
ANALISIS	-          Selalu menangani satu keluhan yang dikeluarkan pada suatu waktu
	-          Hindari Bias Dan asumsi yang tidak perlu
	-          Mendengarkan tanpa gangguan
	-          Mengajukan pertanyaan untuk mengumpulkan informasi dan untuk memperjelas pemahaman
SOLUSI ALTERNATIF	-          Menyarankan solusi yang mungkin - untuk harapan palsu - dalam otoritas Anda
	-          Pikirkan alternatif lain jika tidak diterima pelanggan
PERSETUJUAN	-          Konfirmasi Solusinya adalah diterima

Langkah Penanganan Keluhan: Positif berakhir

KETERAMPILAN	PENJELASAN
JAMINAN	-          Tampilkan perhatian yang tulus dan ikhlas
	-          Mengungkapkan kesediaan untuk membantu di masa depan
	-          Terima kasih Untuk keluhan / bisnis pelanggan

Sekian dari artikel kali ini, jika ada salah kata, mohon maaf, dan silakan diberi saran dan kritik. Terimakasih.

Improving Service Quality Workshop

Hi bloggers, lama tak jumpa, kali ini dosen kami menampilkan sebuah film yang berjudul “ Remember The Titans” adalah karya film yang benar-benar diangkat dari kisah nyata. Film ini dirilis pada tanggal 29 September 2000 di Amerika Serikat. Dari karya film ini, Anda dapat mempelajari kepemimpinan dan juga HAM dimana film ini menceritakan pada saat 1971 di negara bagian Virginia (tepatnya di Alexandria), saat dimana rasisme terutama antara kulit putih dan kulit hitam sedang kental. The Titans adalah nama sebuah grup football dari SMA T.C. William. Dimana sekolah ini diterapkan oleh dewan sekolah dengan percampuran menggabungkan sekolah kulit hitam dan sekolah kulit putih menjadi satu. Saat itu, SMA ini yang satu-satunya sekolah yang mulai memperbolehkan orang kulit hitam belajar disana.

Football adalah bagian dari hidup di Alexandria, tentunya di setiap SMA mempunyai ekstrakulikuler football. Di sinilah masalahnya mulai muncul, karena orang kulit putih Amerika saat itu enggan untuk “bercampur” dengan orang kulit hitam. Termasuk para pemain football SMA T.C.William.

Masalah berjalan terus-menerus sampai pada puncaknya dimana pelatih tim football harus diganti. Mengapa mencapai puncaknya? Selain karena para siswa dan orang tua siswa sangat menghormati pelatih sebelumnya (Bill Yoast, yang diperankan oleh Will Patton), juga karena pelatih penggantinya adalah orang kulit hitam (Herman Boone, yang diperankan oleh Denzel Washington).

Semula, para pemain kulit putih dan kulit hitam tidak pernah akur, bahkan pemain dari ras kulit putih menolak bergabung dengan tim. Namun ketika akhirnya Bill Yoast bersedia menjadi asisten pelatih Herman Boone di bagian pertahanan, dia berhasil membujuk pemain ras kulit putih untuk kembali bergabung ke dalam tim.

Akhirnya Boone dan Yoast sepakat untuk menggabungkan pemain dari ras kulit hitam dan kulit putih menjadi satu, dengan proses seleksi berdasarkan kualitas dari tiap pemain. Untuk menguatkan tim juga menyatukan antara pemain ras kulit putih dan kulit hitam, pelatih Boone melakukan acara tim building yaitu semacam camp pelatihan.

Sejak awal keberangkatan, pelatih Boone dengan kepemimpinannya, dia membuat peraturan pemain ras kulit putih harus berpasangan dengan pemain ras kulit hitam. Diawali dalam bus seluruh anggota tim harus memiliki pasangan duduk dari rekannya yang berbeda ras. Ditambah lagi pada saat di camp pelatihan, satu kamar berisi orang kulit hitam dan putih.

Selanjutnya pelatih Boone memberi tugas masing masing pasangan kamar yang latar belakang saling membenci untuk saling mengenal satu sama lain, jika tidak maka jumlah latihan yang gila-gilaan akan terus menjadi pelatihan mereka.

Akhirnya perubahan terjadi pelatih Boone mengajak para anggota tim untuk berlari ke daerah lapangan tempat terjadinya pertempuran Gettysburg. Pertempuran paling berdarah dalam sejarah perang sipil Amerika Serikat. “Why that war was fought” (“…the same fight we are still having today”) adalah ucapan yang dilontarkan pelatih Boone diatas lapangan yang pernah menjadi saksi ribuan orang kulit putih dan kulit hitam tewas akibat perang saudara. Pertumpahan darah yang dipicu oleh kedengkian akibat perbedaan warna kulit (yang mungkin sampai sekarang masih terjadi).

Akhirnya pandangan ras mereka pun berubah menjadi rasa solid tim yang kuat. Para pemain tim kulit hitam dan kulit putih mulai bisa bekerja sama sebagai rekan tim. Pelatih Boone dan pelatih Yoast pun mulai berubah menjadi teman kerja yang saling menghormati walaupun berbeda warna kulit. Ditangan dua pelatih utama Boone-Yoast, “THE TITANS” tim foorball T.C. William mamu meraih prestasi football yang luar biasa dilevel nasional, sehingga menjadi kebanggaan daerah Alexandria Virginia. Walaupun terdiri atas para pemain yang berbeda warna kulit tapi mampu memberikan kemampuan bermain dan kerjasama tim yang luar biasa. Diakhir cerita masing-masing tokoh pemain THE TITANS berkumpul kembali saat pemakaman Bertier. Coach Boone dan Coach Yoast tetap bersahabat dekat sampai tua.

Dalam drama yang memukau ini ditampilkan karakter tokoh yang unik, ada Gerry Bertier dan Julius Campbell, dua orang pemain menonjol yang berbeda warna kulit yang akhirnya menjadi “saudara” walaupun akhirnya Bertier mengalami kecelakaan sampai menjadi lumpuh.

Film yang diangkat dari kisah nyata ini ceritanya berhasil dikemas dengan baik sehingga film ini menjadi sangat menginspirasi. Bagaimana olahraga dapat membantu kita untuk mendamaikan dunia. Dengan cara-cara yang indah dan penuh dengan kebesaran jiwa, para pemain dan pelatih (terutama Will Patton) tim football T.C William menunjukkan kepada kita, bahwa mereka seakan-akan tidak memiliki ras. Mereka bersaudara dengan siapapun.

Pelatih Herman Boone dan Bill Yoast telah membuktikannya. Semula berkat pendekatan dari mantan pelatih mereka, yaitu Bill Yoast, akhirnya para pemain mau masuk kembali dalam tim dan mencoba berintegrasi dengan pelatih serta teman-temannya yang berkulit hitam. Pelatih Herman Boone membuat mereka mulai saling menghormati, bahkan bersahabat. Film yang memperoleh banyak penghargaan ini mengajarkan, bahwa kita sebagai manusia harus mempercayai jiwa seseorang, bukan penampilannya.

Demikian artikel kali ini yang bisa saya sharing, bila ada salah kata, silakan diberikan saran dan kritik dibawah ini, terima kasih.

KOMUNIKASI

Hi bloggers lama tak berjumpa, kali ini saya akan membahas tentang KOMUNIKASI.

Komunikasi adalah pertukaran perasaan, ide dan informasi baik dengan berbicara, menulis, tanda-tanda atau tingkah laku.

Menurut Merriam Webster Dictionary, Komunikasi adalah

-          Menyampaikan pengetahuan atau informasi

-          Mengungkapkan dengan tanda-tanda yang jelas

-          Mengirimkan informasi, pikiran, atau perasaan sehingga memuaskan

-          Membuka satu sama lain

Berkomunikasi Efektif berarti bahwa komunikator dan komunikan sama sama memiliki pengertian yang sama tentang suatu pesan.

Komunikasi efektif adalah komunikasi yang mampu menghasilkan perubahan sikap (attitude change) pada orang terlibat dalam komunikasi.

Komunikasi efektif adalah saling bertukar informasi, ide, kepercayaan, perasaan dan sikap antara dua orang atau kelompok yang hasilnya sesuai dengan harapan.

Pentingnya komunikasi dalam pelayanan adalah untuk menggali atau mengetahui kebutuhan orang lain.

 Komponen-komponen komunikasi terdiri dari :

-          Komunikator yaitu orang menyampaikan informasi, ide, pengetahaun, perasaan kepada komunikan

-          Pesan yaitu isi informasi, ide, pengetahuan, perasaan yang mau disampaikan

-          Media yaitu alat yang digunakan oleh komunikator untuk menyampaikan isi pesan kepada komunikan

-          Komunikan yaitu orang yang menerima pesan dari komunikator

-          Efek yaitu perbedaan antara apa yang dipikirkan, dirasakan dan dilakukan oleh komunikan sebelum dan sesudah menerima pesan dan komunikator

-          Umpan balik (reaksi) yaitu salah satu bentuk reaksi yang berasal dari komunikan ketika menerima pesan dari komunikator.

Contoh : komunikasi dalam pemanduan

-          Komunikator = pemandu

-          Pesan = informasi atau pengetahuan tempat yang dikunjungi

-          Media = gelombang suara – mic

-          Komunikan = wisatawan

-          Efek = bertambah pengetahuan

-          Umpan balik = tanya jawab, penilaian, besar kecil tip yang diberikan.

Jenis komunikasi terdiri dari :

1.       Komunikasi verbal adalah bentuk komunikasi yang disampaikan komunikator kepada komunikan dengan cara tertulis atau lisan.

2.       Komunikasi non verbal adalah proses komunikasi di mana pesan disampaikan tidak menggunakan kata-kata melainkan dengan menggunakan gerak isyarat, Bahasa tubuh, ekspresi wajah dan kontak mata, penggunaan objek seperti pakaian, potongan rambut, dll, simbol-simbol, serta cara berbicara seperti intonasi, penekanan, kualitas suara, gaya emosi dan gaya berbicara.

80% komunikasi dikuasai secara non verbal.

Contoh : seseorang menguap – isi pesan yang disampaikan berkemungkinan ngantuk dan bosan.

Hambatan-hambatan komunikasi

1.       Modalitas – kejelasan

Penggunaan kata-kata yang susah dimengerti atau penyampaian yang kurang jelas

2.       Lingkungan – noise - ekologis

Gangguan yang disebabkan kondisi lingkungan fisik.

3.       Verbal – non verbal - biogenetis

Gangguan yang disebabkan oleh pengaruh panca indra, faktor naluri, dan system saraf.

4.       Teknis – media

Gangguan yang terjadi pada media yang dipakai

5.       Semantic

Gangguan yang terjadi pada faktor Bahasa, pengertian arti yang beda dalam satu Bahasa.

6.       Sosiologis

Gangguan yang ditimbulkan lingkungan social.

7.       Antropologis

Gangguan yang timbul karena faktor budaya

8.       Psikologis

Gangguan yang bersifat kejiwaan yang cenderung negative

Sekian artikel kali ini, mohon maaf jika ada kesalahan, silakan diberikan saran atau kritik dan terimakasih.