KELUHAN ADALAH HADIAH!

Hi Bloggers, kali ini saya akan membahas tentang “COMPLAINT”. Banyak orang kalau mendengar kata complaint/keluhan/kritik , reaksi berpikirnya cenderung negative. Kenapa begitu ? Karena kita seringkali menganggap keluhan adalah suatu masalah besar atau kritik yang tidak enak. Padahal keluhan bukanlah selalu demikian tetapi bisa dipandang sebagai hadiah dari pelanggan, sumber pembelajaran, dan justru merupakan suatu masukan berharga tentang misalnya kelemahan atau kekurangan perusahaan, produk, atau jasa kita.

Jadi apa sih sebenarnya yang dikatakan complaint/keluhan tersebut. Menurut AS Kepuasan ISO 10002 Pelanggan - Guidelines untuk penanganan keluhan di organisasi mendefinisikan keluhan seperti -

 "Sebuah ekspresi ketidakpuasan dibuat untuk sebuah organisasi, yang terkait dengan produk (jasa), atau proses penanganan keluhan itu sendiri, di mana respon atau resolusi secara eksplisit atau implisit yang diharapkan"

Contoh kasus complaint/keluhan :

1.       Kurangnya Kebersihan kamar hotel

2.       Fasilitas bus yang tidak nyaman

3.       Pesawat delay dll

Keluhan itu sendiri sebenarnya bersifat positif karena memberikan kesempatan kedua untuk kita memperbaiki diri dan untuk menjadikan pelanggan setia sehingga kita malah bisa mendapatkan lebih banyak bisnis lagi. Yang membuatnya jadi negatif dan tidak menyenangkan adalah adanya kemarahan pelanggan yang biasanya menyertai keluhan tersebut. Jadi kita biasanya tidak mau menangani keluhan karena kita tidak mau menghadapi kemarahan pelanggan.

”Komplain adalah hadiah” (Claus Moller).

“Pelanggan Anda yang paling kecewa adalah sumber pembelajaran terbaik” (Bill Gates).

“Ketika pelanggan komplain, pemilik usaha dan manajer seharusnya sangat bersemangat. Keluhan pelanggan mewakili kesempatan untuk lebih banyak bisnis” (Zig Ziglar).

Mengapa perlu untuk memahami pelanggan dan kebutuhan mereka?

·         68% dari pelanggan akan meninggalkan kita karena pengalaman buruknya pelayanan

·         Biayanya lima kali lebih untuk memperoleh pelanggan baru daripada untuk menjaga yang sudah ada

·         Untuk membawa lebih banyak atau mempertahankan pelanggan

·         Tahu daerah mana dan bagaimana untuk meningkatkan

Reaksi-reaksi tidak baik ketika kita menerima keluhan pelanggan :

·         Mengabaikan keluhan pelanggan

·         Membela diri

·         Marah

·         Kepedulian kembali kehilangan perdagangan, reputasi

·         Kejengkelan, merasa waktu termakan, biaya perbaikan

·         Hambatan - berharap pelanggan pergi saja!

·         Tidak percaya beberapa atau semua apa yang pelanggan katakan

·         Reaksi-reaksi ini adalah sebagai akibat dari "atribusi negatif" - menyalahkan sedang dikaitkan dengan kita atau bisnis kita. Keluhan adalah bukti bahwa, dalam pandangan pelanggan, kita belum memenuhi harapan mereka

Prinsip yang mendasari untuk membuat keluhan menjadi hadiah yaitu sebagai berikut :

1.       Ada 2 tingkat pesan yang terkandung dalam keluhan

2.       Pelanggan memiliki 2 kebutuhan terpisah ketika mengeluh-kebutuhan sebagai individu dan kebutuhan yang berkaitan dengan keluhan

3.       Manfaat dari pemulihan pelanggan jauh lebih besar daripada biaya kehilangan pelanggan atau menarik pelanggan lain

4.       Mayoritas pelanggan jujur

1. Dua tingkat pesan pada keluhan

Contoh  – Si A membeli laptop Mac yang sebelumnya dia tidak pernah menggunakan laptop Mac

Pesan Permukaan – Laptop Mac tidak bekerja seperti yang diharapkan Laptop/Notebook yang lain

Pesan yang mendasari – Si A tidak mengerti penggunaan Laptop Mac, A butuh bantuan

2. Kebutuhan Nasabah ketika mereka mengeluh

·         Kebutuhan sebagai individu

-          Untuk didengar

-          Untuk dipahami

-          Untuk dihormati

·         Kebutuhan yang berkaitan dengan keluhan

-          Untuk keprihatinan mereka ditangani dengan cepat, adil dan benar

-          Untuk diberikan apa yang mereka tolak dan mungkin permintaan maaf

-          Untuk memiliki tindakan yang diambil untuk memperbaiki masalah atau mengatasi kekhawatiran - perubahan proses yang dihasilkan

3. Manfaat Pemulihan Pelanggan

Ø  Hanya 4% dari pelanggan yang tidak puas mengeluh. 96% meninggalkan tanpa komunikasi apapun untuk bisnis

Ø  Dari 96% yang meninggalkan, 91% tidak akan pernah kembali

Ø  Pelanggan tidak puas akan memberitahu 8 sampai 10 orang tentang isu-isu dengan bisnis-signifikan lebih dalam komunikasi global

Ø  1 di 5 pelanggan yang tidak puas akan memberitahu 20 orang tentang isu-isu dengan bisnis Anda

Ø  Dibutuhkan 12 insiden layanan positif untuk menebus satu insiden negative

Ø  7 dari 10 mengeluh pelanggan akan melakukan bisnis lagi dengan Anda jika menyelesaikan keluhan menguntungkan mereka

Ø  Dari mengeluh pelanggan, 95% akan melakukan bisnis dengan Anda lagi jika Anda mengatasi keluhan pada kontak pertama

Ø  Rata-rata, seorang pengeluh yang puas akan memberitahu 5 orang tentang masalah mereka dan bagaimana hal itu diselesaikan

Ø  Biayanya 6 kali lebih banyak untuk menarik pelanggan baru daripada yang dilakukannya untuk mempertahankan yang sekarang

Ø  Loyalitas pelanggan bernilai 10 kali harga pembelian tunggal

4. Mayoritas pelanggan jujur

ü  1-4% dari pelanggan sistematis menipu bisnis

ü  Jika pelanggan mengeluh diperlakukan dengan kecurigaan atau kekasaran, pelanggan akan mengambil posisi defensive / bertahan.

Model 7A untuk Penanganan keluhan

Langkah Penanganan Keluhan: Pertama Emosi

KETERAMPILAN	PENJELASAN
PENERIMAAN	-          Gunakan nada positif untuk menunjukkan kompetensi dan komitmen untuk menawarkan bantuan
	-          Tidak mengambil keluhan pribadi; berpikir positif ("keluhan sebenarnya hal yang baik")
	-          Gunakan Nama Nasabah Sepanjang Penanganan Pengaduan Proses
PEMINTAAN MAAF	-          Tindakan meminta maaf adalah untuk menunjukkan rasa hormat daripada (≠) mengakui bahwa salah
	-          Tulus Permintaan Maaf Untuk "ketidaknyamanan" yang disebabkan kepada pelanggan
EMPATI	-          Berempati Dengan perasaan Nasabah
	-          Tampilkan Memahami Dan Kesediaan Untuk Penawaran Bantuan

Langkah Penanganan Keluhan : Kedua Pemecahan Masalah

KETERAMPILAN	PENJELASAN
ANALISIS	-          Selalu menangani satu keluhan yang dikeluarkan pada suatu waktu
	-          Hindari Bias Dan asumsi yang tidak perlu
	-          Mendengarkan tanpa gangguan
	-          Mengajukan pertanyaan untuk mengumpulkan informasi dan untuk memperjelas pemahaman
SOLUSI ALTERNATIF	-          Menyarankan solusi yang mungkin - untuk harapan palsu - dalam otoritas Anda
	-          Pikirkan alternatif lain jika tidak diterima pelanggan
PERSETUJUAN	-          Konfirmasi Solusinya adalah diterima

Langkah Penanganan Keluhan: Positif berakhir

KETERAMPILAN	PENJELASAN
JAMINAN	-          Tampilkan perhatian yang tulus dan ikhlas
	-          Mengungkapkan kesediaan untuk membantu di masa depan
	-          Terima kasih Untuk keluhan / bisnis pelanggan

Sekian dari artikel kali ini, jika ada salah kata, mohon maaf, dan silakan diberi saran dan kritik. Terimakasih.